الشكاوى اللي تجيك على الواتساب والانستقرام والإيميل ومكالمات خدمة العملاء ما تعطي صورة كاملة لوحدها. المشكلة مو في عدد الشكاوى، المشكلة إن ما في أحد يقرأهم كلهم. الفريق يقرأ أعلى صوت، ويتجاهل النمط اللي يتكرر بصمت. هنا يفيد الذكاء الاصطناعي: مو عشان يقرر شنو تسوي، بس عشان يخليك تشوف الكومة كلها.
أقوى استخدام هو التجميع. عطيها شكاوى شهر كامل كنص حر، وهي تجمعها في موضوعات: التوصيل تأخر، الفاتورة ما طابقت عرض السعر، الفني ما اتصل قبل ما يوصل، الاسترجاع خذ وقت طويل. فجأة تشوف إن جزء كبير من الشكاوى سببه إجراء واحد خربان.
وبعد التجميع تجيك ثلاث فوائد: ربط الشكاوى المتشابهة وإظهار التفصيل المشترك بينها (نفس الفرع، نفس المنتج، نفس الأسبوع)، وترتيب الرسائل الغاضبة حسب الأولوية عشان ترد عليها بسرعة، وتوجيه كل شكوى للفريق اللي يقدر يحلها بدل ما تظل في بريد مشترك ما يفتحه أحد.
السخرية أول ضحية. «خدمة ممتازة، بس انتظرت ساعتين» شكوى واضحة لأي قارئ، لكن الأداة ممكن تصنفها مدح لأن الكلمات الأولى إيجابية. واللهجة الكويتية تزيد الطين بلة: نفس الجملة تنقرأ عادية أو فيها غضب حسب كلمة واحدة، والأداة غالباً ما شافت هالاستخدام.
وبعدها خلط اللغتين. رسالة واحدة تبدأ عربي وتنقلب إنجليزي في نص السطر، وأحياناً تكتب الكلمة العربية بحروف إنجليزية. الأداة تتعامل مع هالحالة بتفاوت، والمشاعر تنقلب حسب الجزء اللي فهمته.
والثالث نقص السياق. «إلى الآن أنتظر» ما تقول شي بدون رقم الطلب والقناة وتاريخ التواصل السابق. نص الشكوى لحاله ما يكفي، لازم تربط معه سجل العميل قبل التحليل.
اجمع الشكاوى في جدول واحد وعمود يوضح مصدر كل وحدة، عشان تفرق بين رسالة واتساب ونموذج في الموقع. احذف التكرار، ووحّد الاختصارات اللي يستخدمها فريقك. وقبل ما يطلع النص لأي أداة خارجية، شيل الأسماء وأرقام الهواتف وأرقام الطلبات والهوية، وتأكد شنو المزود يحتفظ فيه وكم مدة.
قبل ما تثق في الموضوعات، اقرأ مية شكوى بنفسك وصنّفها بيدك. قارن تصنيفك بتصنيف الأداة. إذا غابت عنها فئة كاملة، أو دمجت فئتين فريقك يتعامل معهم بشكل مختلف، عدّل الفئات مو الأداة. من عشر إلى خمسطش موضوع كافية، وأكثر من جذي ما بيقرأه أحد ولا بيتصرف عليه. في Q8DM نسوي هالفحص قبل ما تطلع أي لوحة شكاوى، وياخذ نص يوم بالكثير.
الخطوة الأخيرة هي وين تفشل أغلب المبادرات. لوحة فيها موضوعات الشكاوى مو تحسين، هي منظر أحلى لنفس المشكلة. اختر موضوعين كل ربع سنة، أصلح الإجراء اللي وراهم، وقس مرة ثانية.
في Q8DM نبني أنظمة شكاوى ودعم تطلع هالنوع من المخرجات، وندرب الفرق اللي تقرأها. إذا ملاحظات عملائك موزعة على خمس صناديق وما في أحد مسؤول عن النمط، ابدأ من https://q8dm.com. نشتغل مع المؤسسات في الكويت من 1998.