أكثر شركة تسأل عن الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء تبدأ بسؤال غلط: «أي أداة نشتري؟». السؤال الأصح: شنو الشغل المتكرر اللي ياكل وقت الفريق كل يوم؟ لأن الأداة جزء صغير من الموضوع، والباقي بيانات وترتيب داخلي.
افتح آخر مئتي محادثة واقرأها بنفسك. غالبًا بتلاقي نمط واضح: نفس الأسئلة تتكرر، حالة طلب، سعر، مواعيد، سياسة إرجاع، طرق دفع. هذي الكتلة هي أرضية الأتمتة، والباقي يحتاج إنسان.
لو ما عندك هذا التصنيف، أي أداة بتشتريها بتصير شات بوت يرد ردود عامة، والعميل يحس إنه يكلم جدار.
وفي الكويت، جزء كبير من هالمحادثات يجي على واتساب وإنستقرام، مو على إيميل مرتب. يعني لازم تعرف من وين تجي الرسائل قبل ما تقرر وين تحط الأداة، وإلا بتصير عندك أتمتة في قناة ما أحد يستخدمها.
هذي الثلاثة ما تحتاج تغيير كبير في أنظمتك الحالية، ونتيجتها تبان في وقت أول رد.
وخلّي الموظف يشوف المسودة قبل الإرسال في البداية، وبعد ما تثق بالجودة خفف الرقابة تدريجيًا. الثقة تُبنى بالتجربة، مو بقرار في اجتماع.
أي نظام ذكي يرد من اللي تعطيه. لو سياساتك في رأس موظف أو في رسائل واتساب قديمة، الردود بتطلع متضاربة. اجمع الأسعار والمواعيد وسياسة الإرجاع وأوقات العمل في مكان واحد، وحدّثه كل ما تغير شي.
وفي السوق الكويتي، العميل يكتب عربي وإنجليزي في نفس الرسالة، ويكتب أسماء المنتجات بحروف عربية. لازم تختبر نظامك على هالحالات، مو بس على عربي مرتب.
الشكاوى، مشاكل الدفع، طلبات الاستثناء، وأي شي فيه مبلغ أو التزام: هذي ما تحتاج رد آلي. حط شرط واضح إنه يحوّل لإنسان بمجرد ما يظهر الموضوع، وبلّغ العميل إنه بيتحول، بدل ما يتركه يدور على أحد.
وخلّي عندك طريق واضح للعميل يطلب إنسان. زر «كلّم موظف» أرخص بكثير من عميل يطلع ويكتب تجربته في تويتر.
قيس ثلاث أشياء قبل وبعد: زمن أول رد، نسبة المحادثات اللي انحلت من أول تواصل، ورضا العميل. لو الأول نزل والثاني والثالث ما تحركوا، عندك مشكلة في المحتوى مو في الأداة.
واسحب عينة أسبوعية من الردود الآلية واقرأها كأنك عميل. الأرقام تقول لك إن في مشكلة، والقراءة تقول لك شنو هي.
خذ عشرة أسئلة متكررة، اكتب لها ردود معتمدة، وحطها في مكان واحد يعرفه الفريق. هذي الخطوة لحالها تحسّن الخدمة قبل ما تشتري أي شي. وإذا احتجت ربط هالأدوات بأنظمتك الحالية، فريق Q8DM يشتغل على مشاريع البرمجة والأنظمة في الكويت من ١٩٩٨، ويقدر يراجع معك الوضع الحالي ويقترح خطة على مراحل تناسب حجم فريقك.
عندك أسئلة عن وضعك الحالي؟ تواصل مع Q8DM عبر q8dm.com وخلنا نراجع المحادثات سوا ونطلع قائمة بالمهام اللي تنفع تتأتمت أول.