المرتجعات مو مشكلة تسويقية، هي عملية تشغيلية بالكامل. إذا ما عندك مسار مكتوب من لحظة الطلب إلى استرداد المبلغ، كل حالة إرجاع تتحول إلى مفاوضة، وكل موظف يقرر من راسه. النتيجة عميل معصب، وتكلفة تطلع أحياناً أكبر من قيمة المنتج نفسه. في Q8DM نشوف هذا كثير عند متاجر شغالة زين في البيع، بس ما عندها نظام واضح للمرتجعات.
السياسة تكون صفحة واحدة، بلغة واضحة، ورابطها موجود في صفحة المنتج وصفحة الدفع وفي إيميل الطلب. إذا العميل اضطر يسأل عن شروط الإرجاع، يعني السياسة ناقصة.
نقطة مهمة: لا تكتب شرط ما تقدر تنفذه. سياسة صارمة ومنفذة أفضل من سياسة كريمة على الورق وتتكسر عند أول حالة.
ارسم خمس مراحل، وحدد لكل مرحلة مسؤول ووقت أقصى: طلب الإرجاع برقم الطلب، الموافقة أو الرفض، استلام الشحنة من البيت، الفحص في المستودع، وتحويل المبلغ.
بدون وقت محدد ما راح يتحرك شي. عبارة «خلال 48 ساعة» تتنفذ، وعبارة «في أقرب وقت» ما تتنفذ. وسجّل كل حالة في مكان واحد، حتى اللي تجيك على الواتساب، وإلا موظفين اثنين راح يردون على نفس العميل بإجابتين مختلفتين.
في مرحلة الفحص، خل عندك قائمة قصيرة: هل المنتج بنفس الحالة؟ هل الناقص موجود؟ بعدها القرار يصير آلي، مو مزاجي. ولو كان الإرجاع جزئي، مثل طلب فيه ثلاث قطع ورجعت وحدة، احسب المبلغ على القطعة مو على الطلب كامل.
اكتب القاعدة بصراحة: خطأ من المتجر يعني الشحن عليك، تغيير رأي يعني على العميل، والمنتج التالف يوصل بتصوير واضح قبل أي نقاش. أغلب النزاعات تبدأ من السكوت، مو من الرفض.
صوّر المنتج قبل التغليف، احفظ رقم البوليصة، واطلب صورة من العميل لو الشحنة وصلت متضررة. بهذه الأدلة النقاش يصير قصير. وإذا الحالة فعلاً غامضة، أعط العميل خيارين بدل حكم: استبدال أو رصيد بالمتجر. الاختيار يخفف الإحساس بالخسارة ويقفل الملف أسرع من الجدل.
اعط كل إرجاع سبب من قائمة ثابتة: مقاس، لون مختلف، منتج تالف، تأخير، وصف غير مطابق. بعد شهر تشوف النمط بوضوح، والحل غالباً في مكان أبعد من الاسترداد: جدول مقاسات، صور أوضح، تغليف أقوى.
وخل التحليل يوصلك للمنتج نفسه، مو للمتجر كله. منتج واحد قد يكون مسؤول عن نسبة كبيرة من الإرجاعات، وتوقفه أو تعديل وصفه أرخص من معالجة كل حالة على حدة.
Q8DM تشتغل من 1998 على برمجة وربط أنظمة المتاجر، وتخلي سياسة المرتجعات جزء من نظام الطلبات ولوحة المؤشرات، بحيث الفريق يشوف حالة كل إرجاع بدل ما يسأل عنها.
ابدأ بورقة واحدة: سياسة، مسار، ومسؤول. وإذا تبيه يمشي داخل النظام بشكل تلقائي، كلمنا على https://q8dm.com.