كل شركة عندها نفس الأسئلة تتكرر كل يوم: ساعات الدوام، التوصيل، الإرجاع، الأسعار، وين فرعكم. الموظف يرد عليها عشرين مرة، والزبون يستنى، والطرفين يتعبون. هنا يجي دور روبوت المحادثة، بس البداية الصح مو بشراء أداة.
خذ آخر شهر من محادثات الواتساب والإيميل واكتب الأسئلة اللي تتكرر. صنّفها ثلاث خانات: أسئلة جوابها ثابت، أسئلة تحتاج بيانات الزبون، وأسئلة تحتاج شخص يفكر. أول نوعين مجال البوت، والثالث لا تقربه.
لو ما عندك سجل مرتب، اجلس مع موظف الاستقبال نص ساعة وخل يكتب كل سؤال يوصله. هذي أرخص دراسة جدوى تسويها، وتكشف لك إن نص الأسئلة تتكرر بصيغ مختلفة لنفس السبب.
وأول إصدار خلّه ضيق: عشرة أسئلة بجواب مكتوب ومراجع منك أحسن من مية سؤال بجواب مخترع. البوت اللي يحاول يغطي كل شي يطلع ضعيف في كل شي.
الزبون الكويتي ما يكتب فصحى. يكتب «شكثر التوصيل» و«وين طلبي» و«ابي ارجع». البوت اللي متدرب على فصحى بس راح يفشل من أول رسالة، والزبون يسكر المحادثة ويحكم على الخدمة كلها.
فاختبر البوت بأسئلة حقيقية من سجل زباينك، واكتب له المرادفات المحلية: شكثر، جم، بكم، وين، متى. وخلّ مجال للأخطاء الإملائية والكلمات الملزوقة، لأن هذا واقع الاستخدام مو استثناء.
أهم زر في البوت هو زر التحويل لموظف. البوت اللي يلف ويدور ويرجع نفس الجواب يغضب الزبون أكثر من انتظار دقيقة على الهاتف.
حدد متى يحوّل: بعد محاولتين ما نجحوا، أو لو كتب الزبون كلمة مثل «شكوى» أو «مدير» أو «أبي أحد يكلمني». وسجل المحادثة كاملة قبل التحويل، عشان الموظف ما يعيد نفس السؤال من جديد.
الزبون يسأل عن طلبه، فتحتاج رقم الطلب مو رقمه المدني. كل حقل تجمعه لازم يكون له سبب واضح تقدر تشرحه للزبون.
البوت اللي يعطي معلومة غلط عن سياسة الإرجاع أو سعر التوصيل يخلق مشكلة أكبر مما جاء يحلها، ويسحبك لالتزام ما نويت عليه. القاعدة البسيطة: أي سؤال مالي أو قانوني أو طبي، الجواب فيه تحويل لإنسان مو تخمين.
ولا تحط البوت كخط دفاع أول ضد الزبون الغاضب. خله يخدم السؤال العادي، وخلّ الغضب يوصل لشخص يفهم ويتصرف.
بعد شهر، شوف ثلاثة أرقام: كم محادثة، كم انتهت بدون تحويل لإنسان، وأي أسئلة تكررت وما كان لها جواب. القائمة الأخيرة هي خطة الشهر الجاي، وهي اللي تخلي البوت يتحسن بدل ما يثبت على حاله.
أسأل الموظفين بعد، مو الأرقام بس. هم اللي يعرفون أي محادثة انتهت والزبون زعلان، وأي جواب اختصر عليهم شغل حقيقي.
في Q8DM نشتغل على البرمجة وتصميم المواقع والتطبيقات والتدريب في الكويت من ١٩٩٨، ورأينا إن المشاريع اللي تنجح هي اللي تبدأ صغيرة وتتقاس.
لو تفكر تبدأ روبوت محادثة لشركتك، ابدأ بسؤال واحد: شنو أكثر سؤال يتكرر عليك؟ وتعال نتناقش في الخطة قبل ما تختار أي أداة: q8dm.com