أغلب مشاكل الدعم الفني بعد التسليم ما تطلع من سوء الشغل، تطلع من كلام ما انكتب. العميل يفهم كلمة «دعم» على إنها أي شي يخرب، والمطوّر يفهمها إنها الأخطاء البرمجية بس. بعد ست شهور تصير خلافات على فاتورة، والسبب إن الاتفاق كله كان شفهي.
«إحنا وياك، أي شي يصير كلمنا» جملة تسمعها في كل اجتماع تسليم، وهي بالضبط الجملة اللي تفتح باب المشاكل. لأنها ما تحدد كم مرة، ولا بأي وقت، ولا شنو يعتبر خطأ من الأصل.
الحل مو عقد من عشرين صفحة. صفحتين واضحتين مكتوبة بلغة مفهومة للطرفين أفضل من عقد قانوني ما أحد قرأه. المهم إن كل بند فيه رقم أو تعريف، مو وعد عام.
اكتب بالتفصيل شنو يغطيه الدعم: أخطاء في الشاشات المسلّمة، مشاكل تسجيل الدخول، تعطل الدفع، والأعطال اللي تطلع عند الاستخدام العادي. واكتب بالمقابل شنو برّا النطاق: إضافات جديدة، تغيير تصميم، تعديل محتوى، ربط أنظمة ثانية، وترقية إصدارات.
قائمة الاستثناءات هي الأهم، لأنها هي اللي تولّد الفواتير المفاجئة. لو ما كتبتها، كل طلب صغير يصير نقاش، وكل نقاش يخلص بزعل طرف.
أكثر بند يتفق عليه الناس هو «٢٤ ساعة»، وكل طرف يفسرها غير الثاني. اكتب بندين منفصلين: وقت الاستجابة، يعني متى يرد عليك الفريق ويبدأ يشوف المشكلة، ووقت الحل التقديري للأعطال حسب درجتها.
وفي بند ثالث ما أحد يذكره: ساعات العمل. هل الدعم ٢٤/٧ ولا من ٩ إلى ٥؟ وهل الويكند داخل؟ الأعطال ما تختار وقتها، فالاتفاق لازم يقول شنو يصير لو خرب النظام يوم جمعة.
هذا البند هو اللي يمنع الزعل بعدين. حدد بوضوح: هل في ساعات دعم شهرية مجانية ومحدودة بعدد معين؟ شنو يصير لما تخلص؟ هل الاستضافة والدومين والشهادة على من؟ وهل النسخ الاحتياطي داخل الاتفاق ولا خدمة منفصلة بفاتورة منفصلة؟
وحدد سعر الساعة الإضافية من البداية، مو بعد ما تحتاجها. السعر اللي يتفق عليه وقت الود يختلف واجد عن السعر اللي يتفاوض عليه طرف محتاج الساعة عشر بالليل.
حط هذي الورقة كملحق للعقد الأساسي، مو كلام في الإيميل. الملحق يتوقّع، والإيميل ينسى. والشركات اللي تشتغل بالبرمجة والتصميم من ١٩٩٨، ومنها Q8DM، تعرف إن الملحق الواضح يوفّر نقاشات أكثر مما يوفّر أي خصم.
بند كثير ينسى: من يملك الكود، والدومين، وحسابات الاستضافة، وحساب المتجر أو النظام؟ لازم يكون مكتوب إن كل هذا باسم الشركة، مع تسليم بيانات الدخول عند الطلب، مو عند الخلاف.
الشركة اللي ما تقدر تنقل موقعها لمطوّر ثاني تكون محبوسة، والمحبوس يدفع أي سعر. اطلب نسخة من الملفات المصدرية مع التسليم، هذي أرخص حماية تسويها، وتكلفتها وقت الاتفاق صفر.
لو أنت مقبل على مشروع جديد وتبي بند الدعم واضح من أول يوم، تعال نناقشه معاك قبل التوقيع: q8dm.com